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原因と根本原因・解決と根本解決【問題解決に必要な2つの視点】

『原因と根本原因』

『解決と根本解決』

問題解決のためにはこの2つの視点を持つことが非常に重要です。

本日は私の実体験を一緒に読み進めながら、問題解決力を鍛えるコツ、ポイントを学んでいきましょう。

チームが抱えている問題

他の記事で解説したこともありますが、私の担当する作業チームはこれまでは派遣業務委託という形式で運営してきました。しかし昨年の春、会社の方針で自営化(派遣に頼むのではなく自分の会社が主導権を握る)することになりました。派遣業務委託時代は派遣会社の責任者がいたため、こちら側がMgrを配置する必要はなく最低限の管理で良かったのですが、自営化により自社でMgrを配置しマネジメントする必要が出たのです。会社として配置した当時のMgrは、今の私の上司である副センター長と、今年5月にMgrに昇進した人(当時はMgrではない)でした。

自営化して数か月後、私が身を置く物流センターは移転となり、新たな環境でスタートを切ることとなりました。派遣業務委託時代から残っていた派遣スタッフも、移転と同時に全員が辞め、全メンバーが自社雇用のスタッフとなりました。

さて、そんな過去のある私のチームが抱える問題ですが、それは『環境』でした。

環境面の問題の一部

・風が強い日の安全対策がない

・外作業なのに雨具が支給されていない

・外作業なのに長靴が支給されていない

・雨風を凌げる荷物置き場がない

これらは最低限必要なものなのに、私が担当になった5月時点ではまだ整っておらず、これらの環境面の問題に対してチームのメンバーたちは、自分たち(自腹)で雨具や長靴を購入したり、その場で使えそうな物を使って荷物置き場を作ったり、彼らなりに考えて対応をしていました。

担当になってすぐの私は、これらの環境面が部下たちの心に与える影響は非常に大きいと考え、モチベーションを上げる(通常レベルに戻す)ために、最優先で取り掛からなければいけない問題だと認識したのでした。

問題解決が進まない

私は数値改善、効率改善の基礎となる『環境』を整えることを大事にしています。『環境を整えること』はつまり『モチベーションを高く維持させること』だからです。

私はすぐに上司の副センター長、センター長へ相談をし、まずは安全用ヘルメットと安全長靴は貸与することが決定しました。しかし雨具の貸与と雨風を凌げる荷物置き場の設置の要望はことごとく流され、なかなか解決に至らずに時間が過ぎていきました。荷物置き場に関しては確かに、プレハブやコンテナ(物置のようなもの)などを新たに設置しなければいけないので、長靴などのようにちょっと買い与える物と違って遥かにハードルが高い。しかし、そんな物理的、金銭的ハードルよりも、上司たちの『過酷な環境で働いていてくれている部下たちへの思いやりのなさ』が1番だと、この時から私はなんとなく分かっていました。

どうすればこの問題を解決できるんだろう・・・。

そんなことを一所懸命に考えていたある日、毎週実施しているMgrミーティングでセンター長から、今回の問題解決のキーになる情報が告げられました。

急ですが、2日後に私の上司にあたるエリアMgrが、この事業所を巡回に来ます。

当日は各作業エリアを見てもらいますし、朝礼にも参加してもらいます。それからここにいるMgrのみなさんは1人30分の面談を実施します。

センター長

私の会社は全国規模なので至るところに物流センターがあります。それらは2分割されていて、そのうち私たちのエリア全体を担当しているNさんが巡回に来るというのです。コロナウイルスの影響があったので仕方ないことなのですが、なんと『移転後初めての巡回』でした。

チャンス。

私は心の中でそう思い、動き出しました。

『現場の声』で解決に一歩前進

巡回前日

ガッキー
リーダー!

ちょっと良いですか?

はい?
リーダー
ガッキー
明日エリアMgrのNさんが巡回に来て、朝礼に参加して、現場を見てくれるようです。

これは私たちにとって大きなチャンスですよ。

どういうことですか?
リーダー
ガッキー
現場の生の声を届けるチャンスです!

頻繁に巡回に来られるような立場の人ではありません。

この機会を最大限活かしましょう。

私たちの思いを直接、伝えましょう。

巡回当日

本日はエリアMgrのNさんがいらしています。

ではNさんよろしくお願いします。

リーダー

いつもと違った緊張感のある朝礼。

リーダーはいつもよりもオドオドしながらNさんに話を振りました。

エリアMgr

みなさんお疲れさまです。

○○地区を担当していますNです。

本日は移転してから初めての巡回で・・・

ありがたいお言葉を聞き終え、いざチャンスタイム。

まずはチャンスタイムの演出はガッキーが。

ガッキー
Nさん。ありがとうございます。

みなさん、Nさんが巡回に来られることはあまりないことです。こうやって各チームの朝礼に参加される機会も滅多にありません。

とても貴重で良い機会なので、みなさんからNさんに聞いてみたいことや伝えたいことはありませんか?

エリアMgr

ガッキーさんの仰る通りですね!

会社を良くするのは現場のみなさんの『声』です。

何かありましたら何なりと!

※Nさんは女性でとても優しく、現場を大切にする方らしい

私からよろしいでしょうか!
リーダー
がんばれ!リーダー!
私たちはこういった外の作業で、常に雨、風、雪、気温と戦っています。ですが、雨を凌ぐ雨具などは自分で購入している状態。そこを何とか会社で準備していただきたいのです。それから、荷物置き場もないです。何とか工夫してやっていますが、こちらも少し考えていただきたいのです。
リーダー

エリアMgr

ありがとうございます。

そうなんですね・・・。分かりました。この朝礼の後にまずはその荷物置き場を見させてください。そこでお話しをしましょう。

リーダーは勇気を出して自分の思いを口にしました。(チームメンバー全員の思いでもあります)

朝礼の後、私、副センター長、センター長、Nさんの4人で話し合いになりました。

エリアMgr

なるほど・・・。

こういった形で対応しているんですね。

あれ?これは会社の備品ですよね?

Nさんが指摘したのは、記事の冒頭で『その場で使えそうな物を使って荷物置き場を作ったり』と表現した部分でした。

そう。

彼らが荷物置き場として使用していた物は実は会社の備品だったのです。

お店に要冷蔵商品を届ける時に使用するデッカイ保冷バックのような備品なのですが、これにはフタがついていて密閉できるので、これをちょっとしたクローゼットのように使って荷物を管理していたのです。

エリアMgr

これは良くないですね・・・。

単純に、本来に使い方とは違いますから。

ガッキー
これに代わる物を作れそうでしょうか?

理想はプレハブだと思うのですが。

エリアMgr

プレハブは建造物の扱いになるのでできませんね。

やっぱりそうなんですね。
センター長
そうなるとテントやコンテナのような物が代替案になりますかね。
上司

エリアMgr

そうなると思いますが、そもそも現場に荷物を置いているのが私は不思議です。

個人ロッカーはないんでしたっけ?

ガッキー
個人ロッカーは全員ありますが、作業場所とロッカーがとても遠い場所にあるので、その都度荷物を取りに行くのは非現実的かと思います。

雨が降ればすぐに雨具や長靴が必要になりますし、タオルや飲み物も置いておく必要があります。そこまで大きなスペースは必要ないとは思います。最低限の荷物を清潔に、安全に保管できる場所は必要かと。

エリアMgr

分かりました。

ここで話し合っても解決方法を導き出すのは難しいと思います。

センター長、すぐにディベロップメントに連絡をしてどんな解決方法があるかを検討を開始してください。

了解です。
センター長

その日のうちに問題の解決までは至りませんでしたが、現場の声は間違いなくNさんの心に届き、センター長を動かしました。

さて、ここからどんな解決方法が出てくるのか。楽しみですね。

根本原因の根本解決のために

ガッキー
失礼します。

面談は私の順番になりました。

エリアMgr

ガッキーさんは去年物流に異動してきて約1年ですよね。今は輸送Mgrと外の作業のMgrを兼任されているようですが、どうですか? 何か悩みだったり、私に言っておきたいことはありますか?

ガッキー
そうですね。作業チームのことは先ほども現場でお話ししましたが、環境面がまだまだ整っていないのが現状です。やはり環境を整えてあげないと働くモチベーションは維持できませんから、まずはそこですかね。輸送の部分は今まさに勉強中です。

エリアMgr

なるほど。

そうなると今のガッキーさんの1番の悩みは、やはりその作業チームの環境のことですね。

ガッキー
いいえ。違います。

エリアMgr

他にあるんですか?

ガッキー
はい。

私は常に、解決と根本解決は全く別のものとして考えます。同じように解決のためのキーになる原因についても、原因と根本原因は全く別のものとして考えます。

Nさんはちょっと理解ができていないような表情で、私の言った言葉を1つ1つ手元のメモ帳に書き記していた。

エリアMgr

解決と根本解決、原因と根本原因。

どういうことですか?

ガッキー
現場があのような悩み抱えているのは事実です。私も彼らのために解決してあげたいです。荷物を置けるスペースを作ってあげられたら、彼らの悩みは確かに解決します。しかし、仮に彼らの要望通りに、私の願い通りに荷物を置けるスペースが新しく設けられたからと言って、根本原因の根本解決にはなりません。

エリアMgr

ではガッキーさんにとっての根本解決とは?

ガッキー
はい。結論から申し上げますと、マネジメントメンバーのリーダーシップを正し、マネジメントスキルを上げることです。

私が今のチームの担当になる前、前任にあたる私の今の上司(副センター長)と新任Mgr、そこにセンター長も含めたその3人は、チームマネジメントを一切していません。大げさではなく放置していました。旧センターから新センターに移転する時、現場のリーダーは「旧センターで使用していたテントを持ってきてほしい」と要望したり、「荷物置き場がない」ということはずっと相談してきたと言っていました。しかし、取り合ってもらえず「検討します」の一点張りで、半年間何も進まなかったそうです。彼らは痺れを切らして当時のMgrたちには相談せずに、勝手に会社の備品を使って荷物置き場を作りました。まずは『現場の声』に耳を傾けられていないこと。そして信頼関係の土台ができていないことが分かります。そして当時のMgrの2人とセンター長は、会社の備品で作られた荷物置き場の存在を知っていながら、それがいけないことだということは言わなかったんです。つまりこれもまた放置です。荷物置き場と同様に、長靴、ヘルメット、雨具についても、現場が望むことに対して真摯に向き合わず、環境を整えることをしてこなかった。

今回の問題の根本解決の手段は、マネジメントメンバーのリーダーシップを正し、マネジメントスキルを上げることです。

エリアMgr

そういうことですね。

ガッキー
はい。

しかし更に掘り下げていくと、私が今申し上げた原因は根本原因ではなく、問題が発生した原因にすぎません。

私はこの問題について1人で色々と考えました。現場が今回のような悩みを抱えるのは何故なのか。それはマネジメントメンバーがマネジメントを疎かにしてきたから。では次に、なぜマネジメントメンバーのマネジメントスキルは上がらないのか。次の問題はここでした。

その答えは、『このセンターを統治しているセンター長が問題に気づけていないから』であり、失礼ながら『Nさんがこの1年間、巡回に来られなかったから』ではないでしょうか。

私の今の悩み、チームが抱える問題を根本解決するための方法は、センター長とNさんの『組織の線』をしっかりと結び直して、マネジメントスキルを向上させて、管理運営レベルを上げることだと思います。

荷物置き場を設けたとしても、雨具を購入して貸与したとしても、同じようなことが原因でまた同じような問題が起こります。間違いありません。それは根本解決ではないからです。

エリアMgr

なるほど。

巡回できていなかったことは申し訳ありませんでした。

ガッキー
いえ。謝らないでください。それはコロナの影響があったので仕方のないことだと思います。

私の思いをまとめますと、センター長とNさんの組織の線が切れていたことで、言ってしまえばセンター長は『この事業所の社長』になっていました。このセンターで起こる様々な問題は、ほとんどがセンター長の目線で全て判断・決定されてきました。その判断のほとんどは、私が大事にしている会社のカルチャーに則っていないと感じることばかりでした。今回の件もそうです。このままではいけないと、私は私なりに『下から上に』の矢印でセンター長へたくさん意見してきましたし、たくさん議論しました。しかしその『下から上に』のアプローチだけでは、できることは限られます。今回Nさんが巡回に来てくださったおかげで、ようやく『上から下に』のアプローチの手段が生まれました。

今後もセンター長の上司としての役割を継続していただきたいです。

おわりに

いかがだったでしょうか。

まずは目の前のエラーや人の悩みを解決しなければいけませんから、『原因を突き止めて解決すること』はもちろん大事です。しかし問題解決力の高い優秀なリーダーは、足元だけではなくその先(将来)までも同時に見据え、『根本原因を突き止めて根本解決をすること』に焦点を当てます。

問題解決力を鍛えたい方は、ぜひ意識して頭を働かせてみてください。

きっと『根本原因』が見えてきて、『真の解決』のヒントを得られるはずです。

  • この記事を書いた人

ガッキー

リーダーシップ / マネジメント / チームづくり / 人材育成について、実体験を交えながらTwitterとブログ、時々YouTubeで発信。 店舗Mgr ⇒ トレーナー(本部) ⇒ 物流センター輸送Mgr(オペレーション兼任)

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