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個人面談での傾聴・共感のテクニック【30分じゃ足りない!?】

ガッキーです。

まずは先日の記事の追記をしようと思います。
このように、私のブログは日常の出来事を基礎とし、ストーリー性を重視しながら更新していきます。基本的には1つの記事で完結することはないと思ってもらえると嬉しいです。

寄り添う技術【事実を伝えるだけの指摘はモチベーションを低下させる】

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先日の記事にて、『多少の遅れ』という曖昧な表現で摩擦が起きてしまったことを紹介しました。その後私は本部にメールをして確認したのですが、なんと『毎日入力がルール』という回答が返ってきました。(そんな気はしてました・・・)つまり、これまでも催促に値するような遅れはあったものの、本部がそこまで厳しく注意喚起をしてこなかった。たまたま私が大きな後れを生じさせて、限度を超えたため催促したということになります。

悲しい文章で指摘をしてくださった上司には、その旨を丁寧に説明させていただきました。
毎日入力が必要ということは、私は毎日出勤しなければいけなくなるので、今後の対策が必要となります。それは明日出勤した時には決まると思いますので、後日の記事で紹介します。

私の担当について

さて、本日の本題に入っていきましょう。

私は4月に担当場所が変わり、①輸送Mgr ②作業のMgr(部下9人) を担当することになったのですが、②の作業の方が問題だらけでした。まずは経緯などを説明してからの方が話がスムーズに入っていくと思いますので、私が担当しているチームの業務内容や、現状、問題だらけになった経緯をお話しておきます。

部下は9名で、55歳~66歳の男性が6人、30代女性が1人、40代女性が1人という構成です。男性たちはこれまで勤めてきた職をリタイア(退職)し、私の会社に骨を埋めるつもりで、いわゆる人生で最後の職場にするつもりで入社された人が6人。そして社員が2人です。

業務内容はバット整理という単純肉体労働で、お店から回収してきたメーカーさんの空バットを、種類ごとに分けて積み上げ、整理してあげる仕事です。ポイントは、外での作業のため天候によって環境がガラリと変わってしまう点です。

このチームは実は、1年前までは全く違うメンバーでした。これまで長年の間、派遣会社へ業務委託という形で、簡単に言うと『1,000万払うからそのお金でここの仕事を毎日完璧にしてくれ』というイメージです。しかし去年5月から自社としてやっていこうと決まり、業務委託を解消。派遣スタッフは残しながら、徐々に自社スタッフを採用して交代させていくスタイルで進めていました。私の事業所は去年に移転をし、新しい施設で再スタートとなったのですが、そのタイミングで大規模な募集をし、その時に集まったのが今のメンバーということになります。

そして、このチームを率いていたのが前任Mgrと私の上司でした。
※センター長 ⇒ 上司2人 ⇒ 私 となりますので、次回からはフレーズを使い分けますね。ごめんなさい。

チームの紹介や経緯の説明は、今日はこのあたりにしておきますね。

そんな部下たちと個人面談を実施しました。

どんな面談をするの?

私が推奨するサーバントリーダーシップの特性に『傾聴』があり、個人面談は『傾聴』を発揮する1番メジャーなマネジメントと言えます。簡単に言えば『相手の話を聴こう』ということなのですが、たった8文字で表現できるほど簡単なことではありません。本日は、私がどのように個人面談を実施しているかを紹介します。ただし参考程度に捉えてくださいね。

まずは面談の頻度ですが、月1回実施しています。理由としましては、要望や悩み、こうしたいなどの意見などは日に日に更新されていくからです。私の体感では、2ヵ月に1回のペースに落としてしまうと、1回1回の面談が点々バラバラになってしまい、効果が薄れる印象です。

1回の面談時間は1人につき30分。「え!?長くないですか!?」と思うかもしれませんが、むしろ短いくらいです。

次に目的です。目的は『部下の話を聴くこと』ではありません。『部下が抱える悩みを知ること』でもありません。『部下の抱える悩みを知り、解決すること』です。もっと言えば『解決することで環境が整い、最大限の結果を引き出すこと』と繋がっていきますが、話すと切りがなくなってしまうのでこのあたりで終わります。

非常に重要なこととして、会話の割合は【上司 2:8 部下】が理想です。部下の悩みを引き出すのに、上司ばかりが話していては意味がありません。そしてもう1つ大切なことはメモを取ることです。話を聴いているということを体現する目的もありますが、何より、人は『忘れるから』です。

面談の内容ですが、私は下記の順番で進めていきます。
①感謝の言葉
②前回の内容の振り返り
③今回の新たな要望や悩みなど
④フリートーク

①感謝の言葉
まずはここからスタートです。日々頑張ってくれていることに対して、しっかりと感謝の気持ちを伝えてあげましょう。

②前回の内容の振り返り
私の場合は、前回の面談での内容を、箇条書きにしたメモを基に全て口に出してお互いに振り返りをします。前回の悩みは解決したのか、解決できていないのか。できていないのなら縮小したのか、拡大したのか。新たな課題が見つかったのかなどです。どんなに力のあるリーダーでもすぐに解決できないことがあります。そんな問題は進捗状況や感情の変化を確認しておくことが必要です。

③今回の新たな要望や悩みなど
前回の時はなかったが、前回と今回の期間で新たに浮上した課題や、悩み、要望を聞きだします。

④フリートーク
フリートークをする理由は時間つぶしではありません。実は意味があります。『課題』や『悩み』、『要望』という言葉は、非常に『堅い言葉』です。フリートークの自由な会話の時間を設けることで、些細な感情が顕わになることが非常に多いです。「あ。そういえば・・・」や「そこまで大した話ではないんですが・・・」といった切り口で話し始めるはずです。

この順番で進めながら、『8』聴いたら『2』返答するといった形で、悩みに対するアドバイスや共感の言葉、詳細を聞きだす質問などを挟んでいきます。

★重要ポイント★
『共感』とは・・・相手の気持ちに理解を示すこと
『同感』とは・・・相手と同じ気持ちだということ

サーバントリーダーの特性の1つ。『共感』。
相手の気持ちに理解を示すことは、信頼関係を築くために役立ちます。例えば「私はもう年齢が58ですから、若い人たちと比べると疲れがドッと溜まるんです。」という部下の言葉があった時、正直な気持ちとしては「仕事なんだから年齢なんて関係ないでしょ」、「58歳でも身体を鍛えていてバリバリ働いている人はたくさんいるからさ・・・」、「言い訳じゃん」と思うと思います。つまり、『同感』でないのです。だとしても、そこで必ず『共感』してあげてください。相手の思いを受け取るということです。

『共感』ができないリーダーは非常に多いです。みなさんも意識してみてください。

私の個人面談はこのような形で進んでいきます。長くなるので手短にはしますが、実際にどのようなことが部下の口から聴けたのか。今後私がどのようなアクションを取っていくかを紹介して終わりにしたいと思います。

部下たちの声・今後について

・リーダーの社員がYESマンで、上からの命令にペコペコしている
・リーダーがみんなと一緒になって働いているだけ
・去年の今頃は派遣がいたが、派遣の方が立場が上になっていた
・派遣がかなり偉そうで暴言も吐かれた
・派遣の言動と行動に対して前任Mgrは何もしてくれなかった
・前任Mgrやセンター長は頭ごなしな指示ばかりだった
・指示はするのにこちらの要望は聞いてくれなかった
・聞いてくれたは良いが「検討します」や「了解」と口ばかりで、解決まで至ったことがない
・こちらの要望に対してFB(フィードバック)がない
・労災事故が起きたのに対策が何か月も後にされ、本当に安全について考えているか?と疑問に思った
・時給を上げてほしい

かなり抽象的に書きましたが、大きく分けると下記のようなことでした。
・リーダーのリーダーシップがない
・これまで辛い思いをしてきた
・前任Mgrとセンター長に放置されてきた

このような内容を踏まえて私の今後のアクションは、簡単ではありますが下記のようなことです。
・リーダーの育成(常日頃+ミニ研修実施)
・部下の要望に耳を傾けて即解決のためのアクションをとる
・結果や進捗を必ずFBする

ざっとこんな感じです。
書き始めたらついつい真面目に語りすぎましたね。

まあ、それだけ個人面談は私の中でベースとなるマネジメント。そして効果的なマネジメントだということが言えるかと思います。

ぜひみなさんも参考にしてみてください。

こちらのnoteでは、本記事で登場した『傾聴』や『共感』のような、サーバントリーダーの特性についてが全て詳細に記してあります。このnoteの内容が理解できていると、私の日常ブログの読み方や見え方、捉え方が変わってきますよ。

  • この記事を書いた人

ガッキー

リーダーシップ / マネジメント / チームづくり / 人材育成について、実体験を交えながらTwitterとブログ、時々YouTubeで発信。 店舗Mgr ⇒ トレーナー(本部) ⇒ 物流センター輸送Mgr(オペレーション兼任)

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